业界观点
浅谈我国物业管理的创新与发展
2012-03-22
浅谈我国物业管理的创新与发展
一、目前物业管理行业的现状
随着经济社会发展步伐的加快，尤其是城市化进程的加快、住房制度的改革和楼宇经济的形成、封闭小区的建立等，物业服务范围不断扩大，覆盖商业、办公、住宅和经济社会的各个领域，遍及全国城乡各地，物业管理服务已成为发展前景广阔的朝阳产业，物业服务行业已进入快速发展期。目前，全国物业管理企业已超过3万家人。在去年全国百强物业企业评选中，营业收入5亿元以上的14家，3至5亿元的12家，1至3亿元的68家，1亿元以下的6家。净利润在5000万元以上的6家，3000至5000万元的14家，1000至3000万元的32家，1000万以下的48家。但由于物业管理是一个劳动力密集型行业，行业的发展参差不齐，既有管理因素的存在，也有人员素质因素的影响，更有制度建设等方面因素的制约，致使物业管理行业凸显一系列矛盾，也使物业管理企业面临着严重的发展危机。
二、物业管理存在的问题
随着城市化进程的加快，城市建设的步伐与物业管理的步伐没有达到同步，物业管理尤其是住宅小区的物业管理，问题更加突出。主要表现在五个方面。
一是物业管理的无序性阻碍了物业的发展。物业管理人才缺乏，胜任单一普遍岗位的人才多，胜任多个岗位工作的复合型人才少，初级管理人才多，高级管理人才少，特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。据中国物业协会统计，2011年全国百强物业企业中，从业人员总计380575人，其中，物业管理师1893人，硕士研究生以上814人，占从业人数的0.2%，本科20434人，占5.4%，大专56578人，占14.9%，中专83648人，占22%，高中以下219101人，占57.6%。同时，物业管理服务质量的标准不清晰，物业企业在服务上也是各自为战，缺乏统一规范的服务质量标准，业主难以表达对物业管理服务的愿望，致使物业管理的服务水平与规范化要求有一定差距。
二是物业管理市场的不健全阻碍了物业的发展。近几年来，物业管理企业的发展比较迅猛，但是物业管理的市场化程度却偏低，同行业之间缺乏公平的市场竞争机制。一些有实力的物业管理企业难以找到市场，而有服务需求的企业或小区想聘用自己满意的物业管理企业却无门路，有的虽有公开招标，但也存在虚假承诺、暗箱操作等不正当竞争手段。另外，居民小区的物业管理往往是在消费者选购商品房时被迫选择了已既成事实的物业服务，由于业主与物业企业之间缺乏信任、物业企业收支内容与服务项目的关系模糊等，这些因素都阻碍了物业的良性健康发展。
三是物业管理企业的规模阻碍了物业的发展。据中国物业协会统计，2011年全国百强物业企业中，管理面积超过3000万平方米的有3家，1000至3000平方米的有22家，500至1000 平方米的有42家，500万平方米以下的33家。也就是说，目前，国内规模最大的前三家物业管理企业的管理面积仅占总物业管理面积的0.58%。可见大多数物业企业都不成规模。
四是相关政策扶持不到位阻碍了物业的发展。
目前，全国 70％以上的物业管理企业是由房地产开发企业派生的，因而也遗留了一些历史问题，加之物业管理是一种微利行业，从而造成全国70%的物业管理企业经营亏损。目前，物业企业所承受的营业税税率高达5.7%左右，与交通、建筑、文化教育等行业相比，平均利润率最低的物业行业，其营业税税率却最高，这也折射出政府扶持政策的不足。
五是物业服务的专业化程度阻碍了物业的发展。
目前，大多物业管理企业采用一体化的管理格局，设有自己的若干专业的分公司或部门，物业企业的管理层与作业层没有分离，形成独具特色的“小而全”的企业，缺乏“大而精”的专长。这些企业不仅在产业发展上不成熟，而且其秩序维护、保洁、绿化、维修等专业公司不成规模，为企业良性运营设置了障碍。
三、对物业行业问题的分析
目前，物业管理行业的发展，是经济发达地区优于经济欠发达地区，大城市好于小城市。从我国物业行业的发展看，南方尤其是经济发达地区，物业行业发展迅猛，北方尤其是经济不发达地区物业行业发展迟缓，从而拉大了南北方之间的差距。由于受市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，全国大中城市平均物业覆盖率不足30%。物业管理行业发展好的地方，市场需求、企业效益、企业经营等也相对稳定，而物业行业发展不好的地区，问题暴露得就多，企业行为也不规范，服务质量也不到位。物业管理差异的存在，表面上看，是区域经济发展水平的差异，实质上是发展的观念、方式、机制的差异，是行业发展的共性问题导致的。
四、物业管理行业发展的对策
任何一个行业的成长与发展，总会伴随着困难和问题，物业行业也不例外。物业管理作为一个新兴行业，要保持旺盛的发展势头，形成与我国城市发展相融合的有机整体，就要着重解决物业管理中的共性问题，逐步实现物业管理的发展与创新。随着我国市场经济体制的不断完善，物业行业的发展前景是十分广阔的，将很快实现一个竞争激烈、优胜劣汰、由小变大的过程。如何适应社会发展的需要，从经营理念到市场定位、服务观念到服务方式等进行变革，我认为，只有创新发展方式，积极寻找问题的根源，制订应对问题的策略和办法，才能推动物业行业平稳、快速发展。
一是抓住发展机遇，积极争取政策支持，走企业减负之路。近几年国家和地方政府非常重视物业的发展，多次提到物业管理行业，并将物业发展写入政府工作报告，作为扩大消费，拉动经济增长的一个重要方面。在2012年的《政府工作报告》中，温家宝总理又明确提出“大力发展社会化养老、家政、物业、医疗保健等服务业”。可见，当前各级政府已将物业服务提到了民生的高度，这为我们争取政策扶持提供了有力条件。物业服务企业应以此为契机，积极通过协会、政府主管部门、人大、政协等，在政府制订具体政策时给予扶持尤其在企业用工上给予政策倾斜，在税收上给予优惠。
二是摆脱“小而全”，向“大而精”发展，走集团化发展之路当一个行业发展到一定程度，专业化、集团化是发展的必然趋势。若要克服上述两个“70%”带来的弊病，必须摆脱目前“小而全”的局面，对物业行业重新洗牌，优胜劣汰，实行强强联合，利用自身的优势，拓展经营项目，延伸服务内容尤其是提供更多的特色服务，拓展产业链条，并提高物业的专业化水准，走“大而精”式的专业化、集团化发展的路子。
三是创新行业发展模式，实行分业经营，走自主发展之路。鉴于全国70％以上的物业管理企业是由房地产开发企业派生的实际，要打破“谁开发、谁管理”及由开发建设单位委派或指派物业服务企业的模式，实行分业经营, 并不断提高企业的核心竞争力，从源头上解决分业经营问题，促使整个物业行业良性发展。
四是提高行业形象，增加社会认同，走品牌化发展之路。目前，一些新闻媒体的片面报道，使社会各界对物业行业的认识产生偏颇。因此，物业企业应当根据不同的目标客户、不同的物业类型，加强对物业行业的宣传，突出物业服务的人性化理念，注重对业主的感情投资，帮助服务对象正确理解、支持物业行业的发展，增加社会认同，提高业主满意度，并引导群众树立正确的物业管理消费观念，实现权利与义务对等统一，树立企业的良好形象，走以品牌为中心的发展之路。
五是提高企业素质，强化人才培养，走优质服务发展之路。物业企业发展的关键在于服务，而服务的保障则在于提高企业素质，强化人才培养。为此，物业企业要切实加强内部管理，提高自身素质，提升服务水平。在制度建设上，物业企业要完善企业内部管理等制度，全面实行持证上岗等制度，增强发展后劲，适应市场竞争的需要。在人才培养上，要吸引高端服务人才，抓好人才培训，重点加强企业关键岗位和技能培训，提高从业人员素质。在人员管理上，要建立科学的人力资源管理机制，并通过良性竞争来改变物业人员的服务态度，改善服务质量，提高管理水平，着力培育一支懂经营、善管理的专业队伍。
六是针对突出问题，建立与服务相对等的收费标准，走诚信发展的路子。物业与业主之间的一个比较突出的问题，就是收费难。而收费难的一个主要原因，就是业主的付出与物业的服务存在不对等的关系，这种业主的权利与物业的义务不对等的状况阻碍了物业行业的健康发展。因此，物业企业要按照“分等定级、分类定价”的原则，科学测算物业管理费，对最基本的服务项目建立服务质量等级标准，同质同价，不同等级，物业费价格不同，服务内容与质量也不同。同时，细化物业服务中的每项内容的价格标准，逐步建立“质价相符”的物业管理服务收费机制。
七是化解矛盾与纠纷，着力消除影响稳定的因素，走和谐发展之路。物业管理从事的秩序维护、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，与社区建设中卫生、治安、环境等职能是一致的。同时，物业管理企业在社区文化建设中的作用也是不可或缺的，社区建设反过来也影响物业管理的发展。可以说，物业管理与社区建设的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社区的和谐稳定。所以，物业管理企业在和谐社区建设中，要扮演好协调的角色，注重化解房地产开发企业与业主之间的矛盾，制订投诉处理工作程序和方案，限时解决问题并及时向业主反馈。在全力做好人性化服务的同时，还要经常检查自己的服务行为，多方征求意见，定期进行满意度调查，着力完善各项服务管理制度，不断改进工作态度、工作方法，提高工作技能，实现和谐发展。
作者简介：
刘 刚
一、目前物业管理行业的现状
随着经济社会发展步伐的加快，尤其是城市化进程的加快、住房制度的改革和楼宇经济的形成、封闭小区的建立等，物业服务范围不断扩大，覆盖商业、办公、住宅和经济社会的各个领域，遍及全国城乡各地，物业管理服务已成为发展前景广阔的朝阳产业，物业服务行业已进入快速发展期。目前，全国物业管理企业已超过3万家人。在去年全国百强物业企业评选中，营业收入5亿元以上的14家，3至5亿元的12家，1至3亿元的68家，1亿元以下的6家。净利润在5000万元以上的6家，3000至5000万元的14家，1000至3000万元的32家，1000万以下的48家。但由于物业管理是一个劳动力密集型行业，行业的发展参差不齐，既有管理因素的存在，也有人员素质因素的影响，更有制度建设等方面因素的制约，致使物业管理行业凸显一系列矛盾，也使物业管理企业面临着严重的发展危机。
二、物业管理存在的问题
随着城市化进程的加快，城市建设的步伐与物业管理的步伐没有达到同步，物业管理尤其是住宅小区的物业管理，问题更加突出。主要表现在五个方面。
一是物业管理的无序性阻碍了物业的发展。物业管理人才缺乏，胜任单一普遍岗位的人才多，胜任多个岗位工作的复合型人才少，初级管理人才多，高级管理人才少，特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。据中国物业协会统计，2011年全国百强物业企业中，从业人员总计380575人，其中，物业管理师1893人，硕士研究生以上814人，占从业人数的0.2%，本科20434人，占5.4%，大专56578人，占14.9%，中专83648人，占22%，高中以下219101人，占57.6%。同时，物业管理服务质量的标准不清晰，物业企业在服务上也是各自为战，缺乏统一规范的服务质量标准，业主难以表达对物业管理服务的愿望，致使物业管理的服务水平与规范化要求有一定差距。
二是物业管理市场的不健全阻碍了物业的发展。近几年来，物业管理企业的发展比较迅猛，但是物业管理的市场化程度却偏低，同行业之间缺乏公平的市场竞争机制。一些有实力的物业管理企业难以找到市场，而有服务需求的企业或小区想聘用自己满意的物业管理企业却无门路，有的虽有公开招标，但也存在虚假承诺、暗箱操作等不正当竞争手段。另外，居民小区的物业管理往往是在消费者选购商品房时被迫选择了已既成事实的物业服务，由于业主与物业企业之间缺乏信任、物业企业收支内容与服务项目的关系模糊等，这些因素都阻碍了物业的良性健康发展。
三是物业管理企业的规模阻碍了物业的发展。据中国物业协会统计，2011年全国百强物业企业中，管理面积超过3000万平方米的有3家，1000至3000平方米的有22家，500至1000 平方米的有42家，500万平方米以下的33家。也就是说，目前，国内规模最大的前三家物业管理企业的管理面积仅占总物业管理面积的0.58%。可见大多数物业企业都不成规模。
四是相关政策扶持不到位阻碍了物业的发展。
目前，全国 70％以上的物业管理企业是由房地产开发企业派生的，因而也遗留了一些历史问题，加之物业管理是一种微利行业，从而造成全国70%的物业管理企业经营亏损。目前，物业企业所承受的营业税税率高达5.7%左右，与交通、建筑、文化教育等行业相比，平均利润率最低的物业行业，其营业税税率却最高，这也折射出政府扶持政策的不足。
五是物业服务的专业化程度阻碍了物业的发展。
目前，大多物业管理企业采用一体化的管理格局，设有自己的若干专业的分公司或部门，物业企业的管理层与作业层没有分离，形成独具特色的“小而全”的企业，缺乏“大而精”的专长。这些企业不仅在产业发展上不成熟，而且其秩序维护、保洁、绿化、维修等专业公司不成规模，为企业良性运营设置了障碍。
三、对物业行业问题的分析
目前，物业管理行业的发展，是经济发达地区优于经济欠发达地区，大城市好于小城市。从我国物业行业的发展看，南方尤其是经济发达地区，物业行业发展迅猛，北方尤其是经济不发达地区物业行业发展迟缓，从而拉大了南北方之间的差距。由于受市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，全国大中城市平均物业覆盖率不足30%。物业管理行业发展好的地方，市场需求、企业效益、企业经营等也相对稳定，而物业行业发展不好的地区，问题暴露得就多，企业行为也不规范，服务质量也不到位。物业管理差异的存在，表面上看，是区域经济发展水平的差异，实质上是发展的观念、方式、机制的差异，是行业发展的共性问题导致的。
四、物业管理行业发展的对策
任何一个行业的成长与发展，总会伴随着困难和问题，物业行业也不例外。物业管理作为一个新兴行业，要保持旺盛的发展势头，形成与我国城市发展相融合的有机整体，就要着重解决物业管理中的共性问题，逐步实现物业管理的发展与创新。随着我国市场经济体制的不断完善，物业行业的发展前景是十分广阔的，将很快实现一个竞争激烈、优胜劣汰、由小变大的过程。如何适应社会发展的需要，从经营理念到市场定位、服务观念到服务方式等进行变革，我认为，只有创新发展方式，积极寻找问题的根源，制订应对问题的策略和办法，才能推动物业行业平稳、快速发展。
一是抓住发展机遇，积极争取政策支持，走企业减负之路。近几年国家和地方政府非常重视物业的发展，多次提到物业管理行业，并将物业发展写入政府工作报告，作为扩大消费，拉动经济增长的一个重要方面。在2012年的《政府工作报告》中，温家宝总理又明确提出“大力发展社会化养老、家政、物业、医疗保健等服务业”。可见，当前各级政府已将物业服务提到了民生的高度，这为我们争取政策扶持提供了有力条件。物业服务企业应以此为契机，积极通过协会、政府主管部门、人大、政协等，在政府制订具体政策时给予扶持尤其在企业用工上给予政策倾斜，在税收上给予优惠。
二是摆脱“小而全”，向“大而精”发展，走集团化发展之路当一个行业发展到一定程度，专业化、集团化是发展的必然趋势。若要克服上述两个“70%”带来的弊病，必须摆脱目前“小而全”的局面，对物业行业重新洗牌，优胜劣汰，实行强强联合，利用自身的优势，拓展经营项目，延伸服务内容尤其是提供更多的特色服务，拓展产业链条，并提高物业的专业化水准，走“大而精”式的专业化、集团化发展的路子。
三是创新行业发展模式，实行分业经营，走自主发展之路。鉴于全国70％以上的物业管理企业是由房地产开发企业派生的实际，要打破“谁开发、谁管理”及由开发建设单位委派或指派物业服务企业的模式，实行分业经营, 并不断提高企业的核心竞争力，从源头上解决分业经营问题，促使整个物业行业良性发展。
四是提高行业形象，增加社会认同，走品牌化发展之路。目前，一些新闻媒体的片面报道，使社会各界对物业行业的认识产生偏颇。因此，物业企业应当根据不同的目标客户、不同的物业类型，加强对物业行业的宣传，突出物业服务的人性化理念，注重对业主的感情投资，帮助服务对象正确理解、支持物业行业的发展，增加社会认同，提高业主满意度，并引导群众树立正确的物业管理消费观念，实现权利与义务对等统一，树立企业的良好形象，走以品牌为中心的发展之路。
五是提高企业素质，强化人才培养，走优质服务发展之路。物业企业发展的关键在于服务，而服务的保障则在于提高企业素质，强化人才培养。为此，物业企业要切实加强内部管理，提高自身素质，提升服务水平。在制度建设上，物业企业要完善企业内部管理等制度，全面实行持证上岗等制度，增强发展后劲，适应市场竞争的需要。在人才培养上，要吸引高端服务人才，抓好人才培训，重点加强企业关键岗位和技能培训，提高从业人员素质。在人员管理上，要建立科学的人力资源管理机制，并通过良性竞争来改变物业人员的服务态度，改善服务质量，提高管理水平，着力培育一支懂经营、善管理的专业队伍。
六是针对突出问题，建立与服务相对等的收费标准，走诚信发展的路子。物业与业主之间的一个比较突出的问题，就是收费难。而收费难的一个主要原因，就是业主的付出与物业的服务存在不对等的关系，这种业主的权利与物业的义务不对等的状况阻碍了物业行业的健康发展。因此，物业企业要按照“分等定级、分类定价”的原则，科学测算物业管理费，对最基本的服务项目建立服务质量等级标准，同质同价，不同等级，物业费价格不同，服务内容与质量也不同。同时，细化物业服务中的每项内容的价格标准，逐步建立“质价相符”的物业管理服务收费机制。
七是化解矛盾与纠纷，着力消除影响稳定的因素，走和谐发展之路。物业管理从事的秩序维护、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，与社区建设中卫生、治安、环境等职能是一致的。同时，物业管理企业在社区文化建设中的作用也是不可或缺的，社区建设反过来也影响物业管理的发展。可以说，物业管理与社区建设的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社区的和谐稳定。所以，物业管理企业在和谐社区建设中，要扮演好协调的角色，注重化解房地产开发企业与业主之间的矛盾，制订投诉处理工作程序和方案，限时解决问题并及时向业主反馈。在全力做好人性化服务的同时，还要经常检查自己的服务行为，多方征求意见，定期进行满意度调查，着力完善各项服务管理制度，不断改进工作态度、工作方法，提高工作技能，实现和谐发展。
作者简介：
刘刚，沈阳市物业管理协会会长，沈阳绿建物业服务有限公司董事长兼总经理，曾获沈阳市劳动模范、和平区优秀人大代表、物业管理改革发展三十周年物业服务企业资深经理人、全国物业管理招投标专家评委、中国物业改革发展三十周年行业突出贡献奖等多项殊荣。
