2018 年 10 月 22 日 星期一
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企业风采

中一物业--做星级服务的品牌化公司

2012-03-13
做星级服务的品牌化公司

——访沈阳中一物业管理有限公司

霜降刚过,我们一行3人驱车沿着沈河区富民街一路南行,采访位于浑河南岸的沈阳中一物业管理有限公司。不久前,在市物业管理协会庆祝我市物业管理行业改革发展20周年评比表彰活动中,这个公司以骄人的业绩居于综合实力20强第四名。当我们临近浑河富民桥,举目前望,中一物业公司的所在地——一座体现现代建筑美感的高层建筑群“金水花城”,连同她映照在城中之河中的倒影展现在眼前。这宛如一幅天然的立体画卷,更显得“金水花城”绚丽多彩,也让我们的母亲河平添了几分迷人的风韵。

以优质服务架起与业主共创和谐的连心桥

走进中一物业公司办公室,立即感到虽然室外气温骤降,而屋内却春意盎然。公司办公室主任栾淼告诉我们:“中一物业每年对小区供暖,都比规定提前一周,延后一周”。“那么,所增加的半个月的供暖成本谁来承担?”“当然是物业公司,因为我们公司的服务口号是‘为您想得更多,为您做得更好’。我们公司的愿景是‘做星级服务品牌化公司’ ......”栾淼主任的话,更让我们的心中涌动起阵阵暖流。

沈阳中一物业管理有限公司成立于2004年3月,是省内新兴的民营物业管理企业,注册资金500万元,在沈阳拥有金水花城、皇朝万鑫酒店、万鑫大厦裙房、金水健身中心等十几个服务项目,总面积达85.80万平方米,员工260余人,为国家二级资质物业管理企业。中一物业以其星级的服务宗旨,使所管辖的服务项目曾获得“沈阳市物业管理优秀住宅小区”、“影响沈阳人的100个品牌”、“辽宁省物业管理优秀住宅小区”、“辽宁省优秀服务单位”等多项殊荣。同时,最大限度的使物业管理项目得到了保值、增值,物业项目从2004年每平方米1950元起,历年递增,截止目前已达到每平方米10000余元,增值率翻了5倍以上。面对创造出的奇迹,他们不骄不躁,而是将目标定在在不久的将来,成为全国物业服务管理优秀企业,领航于物业管理行业。

采访中我们了解到,公司总经理向勇经常告诫自己的员工:物业管理的根本在于服务,只有始终不渝地坚持“业主第一”的思想,以创造和谐生活为追求,以务实高效的作风,把服务工作做到业主的心坎上,致力于打造高裆物业管理服务的品牌,才能得到业主的认可与支持,才能创造良好的物业环境,进而为业主造就居住环境保值增值的空间。为了以人性化的优质服务架起与业主沟通的连心桥,中一公司运用载体,注重开展了“三项活动”:

——开展文化娱乐活动。中一物业公司管理的住宅小区大多属于高档住宅区。以“金水花城”为例,这里的业主 “不差钱”的白领阶层居多。其中,“一期”入住的业主,90%是航空公司的管理人员或空姐。中一公司的决策者认为,只要为业主搭建好平台,设置好载体,就能行之有效地沟通物业与业主、业主与业主之间的密切联系,鸣奏出雄浑壮阔的和谐乐章。为此,近年来,中一公司每月都拨专款千余元,利用“金水花城”活动广场,组织业主常年坚持开展文艺娱乐活动“不断捻”。活动的项目包括:钓鱼比赛,篮球、羽毛球、乒乓球比赛,跳绳、亲子游戏、健身操、交谊舞、放映电影等。从2008年开始,他们还连续举办四届 “爱在金秋”、“爱在金水花城”等大型主题联欢晚会。社区活动经费不足时,中一公司解囊相助,全力支持。丰富多彩的文化活动增进了业主身居”金水花城”的幸福感、自豪感,他们更是把交纳物业费看成是“必须的”。据统计,目前“金水花城”3446户业主中,除一户身居国外,其他业主每年都按照规定缴纳了物业费。

——开展绿化美化活动。为了给业主营造一个温馨舒适、绿化美化的人居环境,便于业主相互之间沟通联系,增进邻里之间的情感,近几年来,公司共投入460000多元资金,购进桃树、梨树、杏树、枣树,以及苹果、李子等多种苗木,美化小区环境,许多“自愿者”也踊跃加入美化家园环境的义务劳动,并作为责任人,尽职尽责领养了树木。经过几年的精心培育,小区真正成为一座春芳、夏绿、秋艳、冬青的“花城”

——开展走访业主活动。为了塑造服务化的品牌公司,中一物业本着“业主第一”的服务思想,定期开展走访业主、征询意见活动。针对发现的问题和业主的意见和建议,公司认真研究,制定整改措施,并迅速加以落实。走访中,他们发现有的业主将生活垃圾放置在门外,待下楼时捎到垃圾房中。为了方便业主,营造良好的生活环境,公司决定,物业保洁员每天早晨和中午两次清运楼内垃圾,业主只要将生活垃圾定时放在房间门口,保洁员就会按时清走。物业公司心系业主的举措,深受业主们的好评。

采取多种举措激励员工共同塑造“星级服务品牌化公司”愿景

沈阳中一物业管理有限公司的决策者们经常告诫自己:在一个用木板拼制而成的木桶中,其盛水量的多少,不是取决于木桶最长的木板,而取决于最短的木板值。因此,要实现“服务化品牌公司”的愿景,必须避免出现“木桶理论”的“短板”效应。这就要求中一物业公司必须提高员工的整体素质,避免因一名员工的服务不到位,而给公司“服务化的品牌”抹黑。

为了提升员工的整体素质,中一公司制定了对员工每月一次的岗位技能培训计划。先后聘请万豪酒店培训部主管讲师等业内人士为员工讲授服务意识、服务理念、服务技能、服务技巧等相关知识。同时,组织员工赴北京新河湾物业,沈阳金帝、万科等物业公司参观学习,取长补短。公司还通过广泛开展岗位练兵活动,将先进的服务理念、服务方式、服务标准,联系实际,学以致用,有力的提高了服务质量。员工们也从优质服务中,深刻理解了企业文化中倡导的“工作是幸福的,服务是快乐的”丰富的内涵。

为了激励员工奋发向上、为企业形象增光添彩,中一公司按照不同工作层面、不同工作岗位、不同工作标准,认真开展以“百分制竞赛”的绩效考核。考核中“达标”者,每月奖励200—500元;反之,罚款200—500元。我们在一则《公司总裁讲话摘要》中,看到流传在员工中脍炙人口的几段“经典语录”:“工作中不能出现‘衰减’现象,做到我行、我能,为荣誉而战”、“提高工作标准,提倡每日做‘好’一件事”、“在工作中,要关心呵护我们的员工,使他们在工作上有所收获,待遇上有所提高,做到能者上、平者让、庸者下”......聊起绩效考核的话题,栾淼主任感慨地说,公司领导说到做到,公司部门的主管、班组长都来自于基层第一线员工绩效考核中的姣姣者。催人奋进的激励机制,有力地促进了公司各项工作的健康发展。

为了增强企业的凝聚力,中一公司引导员工将公司的服务口号“为您想得更多,为您做得更好”,公司的愿景“做星级服务品牌化公司”,以及企业精神、经营理念、工作方针等上升为一种企业文化,通过宣传栏、网络、例会、联欢会等形式,加大宣传力度,不仅使员工耳熟能详,而且在潜移默化中陶冶了员工们的情操。在“金水花城”,业主报修、求助,工作人员十分钟内赶赴现场,尽职尽责排忧解难的事例不胜枚举。去年11月3日,保安员于振海在住宅小区楼梯口,捡到一个装有多种证件以及外汇、人民币总计两万多元的钱包。小于按照证件线索,直接找到了工作在航空公司的失主。面对这位同志的答谢,小于婉言谢绝,而中一公司则奖励他现金500元,表扬他为塑造“星级服务品牌化公司”做出的贡献。就在我们采访的过程中,“金水花城”三期保洁员钟玉环在园区拾到一个内装2777元现金、银行卡、身份证等物品的钱包。经多方联系,按照钱包内广发银行卡显示的线索,在广发银行客服前台的协助下,钟玉环终于将拾得的物品归还给了失主……

采访结束,我们重返富民桥。回首望去,“金水花城”连同她映照在城中之河中的倒影依然那么绚丽多彩。然而,“金水花城”的内涵,却给了我们新的启示。