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中维物业--社会责任担在肩 诚信服务促和谐

2012-09-12
社会责任担在肩 诚信服务促和谐

——访辽宁中维物业管理有限公司


前不久,在沈阳市物业管理协会召开的筹备协会二O一二年工作会议上,当会长刘刚、秘书长陈全同与会的各区、县、(市)分会长运筹帷幄、摆兵布阵时,刘刚提出,“中维物业公司总想为协会工作做些贡献,为会议请专业录像的任务能不能接下来?”辽宁中维物业管理有限公司总经理、市物业管理协会常务副会长、新民市分会长秦景斩钉截铁地回答:“行”。接着,他端正了一下笔挺的西装,洋溢着青春活力的脸上“写”满幽默:“这是领导的信任,同志们的重托,完成任务是必须的”。在大家的欢声笑语声中,勇于为社会承担责任的秦景伟,将会议决定认认真真地写在了工作日记本上。

业主们情愿“掏腰包”应对物业费上调,彰显出中维物业人格魅力

眼下,“建立科学合理的物业费调价机制”,正成为我市乃至全国物业行业研讨的热门话题。然而,中维物业已先行一步,在其管辖的“紫荆花园区”实施了这一创新举措。因此,来到中维物业采访,我们自然地围绕着这一话题深入展开。

辽宁中维物业管理有限公司组建于2001年,是依靠自身竞争能力进入市场,以物业管理服务为核心业务的专业化物业管理企业。公司注重社会协作资源积蓄,发挥人才和资源优势,其中企业管理人员、工程技术人员90%持证上岗。公司注册资金人民币500万元,为国家2级资质物业管理企业。
公司成立后,在较短时间就先后接管了皇姑区“美阳世纪花园”、“紫荆花园区”、“岐山馨园”、“沈阳军区凯悦花园”,和平区“沈阳市超高压局小区”,铁西区“云峰家园”,新民市“O九庄园”、“依林尚城”小区物业管理。截止去年底,公司管理规模已达到近100万平方米,拥有员工300多人,物业管理更趋向市场化、专业化、规模化。


说起“紫荆花园区”,是中维物业管理的物业园区中建立时间较早,业主户数较多,建筑面积较大,且多层、高层、别墅俱全的园区。在这个园区的管理档案中,我们看到了一封封业主们写来的饱含深情的感谢信。每一封信中,都讲述着一个个感人的故事——

2009年严冬腊月,北风呼啸,寒气逼人。年已古稀的业主赵大爷出门办事。孰料,刚走出楼门,脑溢血突然发作,老人倒在冰冷的路面上不省人事。关键时刻,正在巡视园区安全的保安人员及时发现,立即拨打120将老人送往医院抢救,同时,通知老人亲属赶往医院。由于抢救及时,老人转危为安。老人的子女在感谢信中盛赞:“是小区物业人员的认真负责,为自己的爸爸捡回了一条命”。

在另一封由紫荆花园区业主代表联合签名的感谢信中说,今年春节前夕,紫荆花园区16-4号楼,因地下管路漏水,导致整栋楼房停水。为了让业主们度过一个温馨祥和的春节,中维公司总经理秦景伟亲赴现场组织抢修。鉴于漏水管道地貌复杂,且属于公用设施,申请维修资金时间较长,秦总当即决定,先垫付维修费用2万元,并主动承诺,停水期间,为业主免费足量送水。在他们物业公司的积极运作下,业主们很快恢复了正常的生活。在严寒的冬季里,物业企业的行动给予了大家诸多的温情与感动。

当我们同公司总经理秦景伟谈起“紫荆花园区”物业费调价的话题,秦总若有所思地介绍说,“紫荆花园区”是我们中维物业接管的较早的物业小区之一。由于当时的市场环境,物业费定的比较低。随着市场费用和成本的不断攀升,靠原有的物业费,想要达到目前的服务标准已入不敷出。是降低服务标准?还是放弃管理?当时我们面临着两种抉择。

中维物业领导班子经过讨论,达成共识——如果降低了服务标准,势必也毁了中维物业的信誉;将园区弃之不管,不仅将给政府、给社会增加了负担,也将会使企业丧失发展机遇。因此公司领导班子决定,宁可在后接管的园区盈利中,补贴“紫荆花”,也要“人在阵地在”,服务标准不走样,为社会承担责任。大家充满信心,随着形势的发展,物业费调价必将水到渠成。

谈到这里,秦总深有感触地说,然而,物业费调价绝非一厢情愿之举。物业公司与业主委员会是经济合同关系。物业公司是业主们“顾”的“管家”。给“管家”定多少“工钱”,“工钱”涨不涨,都得业主说了算。

秦总还打了一个更形象的比喻:一个家庭顾了一个保姆,当保姆觉得工资低,不能自己给自己定价涨工资,而应当向业主申诉,提出待遇要提高,并说出具体理由。要达成共识,还得业主说了算。

采访中,秦总以其儒雅的举止,详细讲述了在“紫荆花园区”实施物业费调价要过好“五关”的经历——

第一关:塑造自我良好形象关。秦总精辟地坦言,语言是花朵,行动是果实。讲诚信服务不能光说不练,必须以自身的行为,自我塑造物业服务的良好形象,赢得广大业主的好口碑,这是做好物业费调价的坚实基础。

第二关:做好费用调价宣传关。针对个别业主存在的“只想服务,不想调价”的想法。中维物业采取抓住契机,运用各种形式的会议,向广大业主通报物业费使用情况,定期公布物业费使用往来账目,使广大业主对园区物业费入不敷出心中有了明确底数。

第三关:倾听广大业主意见关。物业费调价,必须得到三分之二以上业主的同意方能实施。在前期广泛宣传的基础上,物业企业利用问卷调查的形式,共印发问卷760份,做到园区业主每户一份,由领导带头,物业员工广泛参与,采取登门访问等形式,请业主在“同意”、“不同意”、“弃权”三个选项上表态签字。问卷调查结果表明,在园区756户业主中,“同意”物业费上调的,超过了业主总数三分之二以上的比例标准。业主石英哲在《物业费收费标准征求意见表》“建议与意见”栏中写道“物业费要随行就市,并非越便宜越好,建议走高端服务的路子”、“要坚持原则,与物价、公安、城管、交通等部门做好协调工作”。这位业主还在物业费拟提高的“两个档次”中,选择了高一档的价位。

第四关:履行费用调价签字关。物业费调价,在三分之二以上业主同意的基础上,中维公司注重依法办事,在召开业主委员会通过的同时,召开业主大会通过,他们还主动与当地社区密切联系,争取社区的大力支持。注重做好上述基础工作后,中维物业与“紫荆花园区”正式签订了物业费调价价格,以及服务质量标准。

第五关:践行诚信服务标准关。中维物业在全市率先实施物业费调价的成功举措,使中维物业领导班子深刻认识到,勇于承担社会责任,搞好诚信服务,是新的形势下实现物业服务企业可持续发展的客观要求,也是提升物业园区绿、静、美、安,实现业主房产保值、增值的责任和使命。因此,中维物业上下一心,进一步增强了以优质服务为己任,同业主共创和谐的责任感和使命感。

内强素质,外塑形象,中维物业诚信服务硕果累累

采访中,秦景伟总经理一再嘱咐我们,写中维物业,不要突出写秦总个人,要反映中维物业“内部抓管理、外部塑形象”,反映中维物业“客户满意是我们永恒的追求”的服务理念。采访中我们了解到,围绕这一主题,他们主要采取了以下措施:

——建章立制,规范中维物业行为准则。中维物业成立之初,就以为主要内容,建立了相应规章制度。经过十几年的改革发展,各项制度不断健全。同时,根据ISO9001国际质量体系要求,制订了一套既符合标准又与物业管理实际相结合的程序文件及各个岗位的作业文件,使每个员工明确谁来做、怎样做,既注重过程,更看重结果。要求管理无盲区,服务无缺陷,工作无差错,住户无怨言。这项规章制度,成为中维物业员工的行为准则。


——培训教育,塑造员工队伍优良素质。采访中我们看到,近年来,随着物业管理改革发展,中维物业与时俱进,采取“走出去”、“请进来”等形式,不断加强对各个层面、各个岗位员工职业技能的培训教育。同时,为了在中维物业普及物业知识,提高各岗位之间彼此交叉,也能为业主提供咨询服务的本领,中维公司在组织员工普遍学习,层层推荐的基础上,举办了各园区之间的物业知识有奖问答比赛。他们还提供形式多样的弘扬企业文化的宣传教育,增强了企业的凝聚力。

——以人为本,倡导亲情服务人文关爱。中维物业始终倡导“以人为本”的亲情管理模式,各园区对“空巢老人”、残疾人等需要特殊照顾的业主,普遍建立了特殊关爱“业主档案”,帮助他们解决了许多“雪中送炭”的实事。今年春节,新民“O九家园”一对子女远离身边的老人家中卫生间下水道堵塞,值班项目经理辛大伟接到报修电话后,为了让老人过好年,将本不属于物业管理的工作承担下来,立即派维修人员提着专用设备排除了故障。事后,两位老人逢人就夸,咱园区的物业人员虽说不是亲人,却亲如家人;面对社会就业压力增大,公司倡导大胆录用四五十岁的下岗人员,为社会和谐承担一份责任。铁西区“云峰家园”有位业主老张,爱人身体多病,本人无正式工作,园区为了照顾他们一家,破例录用老张当了保洁员,还帮助他收集废旧物品卖钱。这位同志怀着感恩之心,工作干得非常出色。中维物业倡导的人文关爱,增强了企业的凝聚力和吸引力,有两位曾在这里工作,后来自动辞职的维修人员,离开一年后,又再度返还,他们深有感触地说,在中维工作图的就是心情舒畅。

——奖惩分明,激励自上而下争先创优。采访中,我们还了解到,为了激发中维物业每个层面、每个环节、每个项目都自觉为中维物业集体荣誉增添光彩,公司严格目标管理,实行奖惩分明。每年公司都同各个项目经理签订工作目标责任状,并通过明察暗访,做到每季一考核,半年一总结,每年一评比。考核中,对不适应工作的人员,提出告诫,要求限期整改,对逾期达不到目标者,予以辞退。为了及时了解业主对各个项目的意见和要求,在每个园区设立了业主信箱,建立了互动沟通网站,自觉接受业主监督。许多同志感同身受地说,中维物业公司做到了“给想干事的人以施展的机会,给能干事的人以广阔的空间,让不干事的人面临危机,让干成事的人得到鼓励和表彰”。

中维物业人通过以诚信服务的品格争先创优,公司所服务的各物业小区先后分别被辽宁省住房和城乡建设厅、沈阳市人民政府、沈阳市房产局、沈阳市环境保护局授予 “辽宁省城市物业管理优秀住宅小区”、“星级安全小区”、“沈阳市物业管理优秀住宅小区”、“沈阳市安静居住小区”、“沈阳市首届老百姓满意物业管理单位”等多项殊荣。