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物业实务

物业服务也讲究礼多人不怪

2017-08-23

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人,出的唯一一道面试题是:“谁为你发工资?” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后,只有一人被录取了,他的回答是:“单位为我发工资,因为是单位给我提供了舞台;顾客为我发工资,因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资,因为一切还要靠自己的主观努力”。

在工作岗位上,要赢得服务对象的尊重,是取得成功的重要环节。要做到这一点,就必须勤勤恳恳,严于律己,维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行,不仅关系到自己形象,而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象,既要注意自己的仪表、举止、着装,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”,

“六不”就是:不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不听私人电话,不打听、探究别人隐私。

“四要”就是:卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。

除了以上的要求个人着装也非常重要。

6戒要注意:

脏:在工作岗位上,没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话,和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?

乱:工作时间,通常应力求庄重、素雅而大方,花色不要过于鲜艳抢眼,不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

奇:绝对不应当在款式上过分奇特,也不应在搭配上过于特殊。

短:衣着过分肥大或短小,都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合,不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装,不然既不文明,也不美观。

紧:女性,还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身,只会产生两种效果:要么过度地展示个人的线条,要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感,把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

露:工作场合,着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性,胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。

服务人员,必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人,内求团结,外求和睦。

1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系,要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置,明确你的形象就是单位形象,你的态度就是单位态度。所以,一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突,只要没伤害到自己的原则问题,都应该站在体谅顾客的角度,退一步进行处理。

2、和上级的关系。要服从上级的安排,支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局,不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样,都要以实际行动维护上级的威信,要以礼相待,不能嚣张放肆。

3、和下级的关系。要处处尊重,时时体谅,不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时,上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情,而不要只顾面子,不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳,甚至是不合实际的个人攻击,只要不妨碍工作,都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的,应该积极地提拔。

4、和平级的关系。处理好和同级的关系,对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离,保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人,互相团结。

上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容,下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。

 

行为规范

 

1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等。

2、上班时间保持良好坐姿、站姿,不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑。

3、在公共园区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好,并让客户先行。

4、接待来访客户时要举止得体、大方,语言要礼貌、热情,不夸张。

5、客户来访应起身相迎并问好,先请客户入座,然后才能入座;客户告辞,应起身移步相送。

6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜,音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方,不左顾右盼。不打断客户,应仔细聆听。

7、站立时,双脚与双肩自然垂直分开,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。

 

8、交往语言:您好,您请,请问……,麻烦您……,劳驾您……,谢谢,对不起……,再见。

9、电话语言:您好XX物业,请稍等,请问,请您放心,我一定帮您留意的,对不起,谢谢,再见。

10、接待语言:您好,请坐,请您……好吗?打扰您一下,我能帮您什么吗?请稍等,对不起,谢谢,再见。

 

电话礼仪

 

1、电话铃响三声内接听,说问候语:"您好!康桥物业。"遇上节日要讲祝福语,如"新年好!""节日快乐!"

2、确认来电人的身份、要求,应说:"请问您贵姓?""请问您是哪里?""有什么可以帮到您?"。如果不能马上满足对方的要求,应说:"对不起""请稍等",然后再解释。语调平稳、语气平和,发音清楚。

3、在接听电话过程中,不得长时间沉默,应适当地用"!""好的!"等语言回应,以表示在认真倾听。

4、通话中若需暂时中断,应向对方说:"对不起,请稍候。"然后捂住话筒,继续时应向对方说:"对不起,让您久等啦。"

5、通话过程中,如有客人来访时,应点头微笑,并用手势示意对方坐下。收线后,应立即表示歉意,说:"对不起,让您久等啦。"

6、收线:应先确认对方是否有其它需要:"您还有其它需要吗?",待对方确认无需求后,说"再见!"并等对方挂断电话后再收线。

 

值班场所礼仪

 

1、每天上班遇到业主或同事,都应面带微笑,并主动问好。

2、应随时保持办公室安静,不大声喧哗;暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐,站起时应轻轻起身,把座椅轻轻置于办公桌底。

3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。

4、进入其他值班场所时,应先敲门,经允许方可进入;如遇业主或同事正在交谈,应表示歉意,说"对不起,打扰了!"

5、下班时应主动向同事说"再见!"

6、与人握手时要微笑欠身,伸出右手。

(1)不可戴手套;

(2)特殊情况(如手脏)不方便握手时,应及时表示歉意;

(3)同女士、上级、年长者握手时,应等对方先伸手。

 

接待礼仪

 

1、客人来访时应立即放下手边的工作,起身热情问好、招呼让座。

(1)如手头有重要工作不能中断,应说"对不起,请稍等!",然后迅速处理手头上事务后接待;

(2)如处理时间过长,应适时表示歉意。

2、礼貌得问明来意,耐心地听取对方叙说,保持正确的仪态。

3、如来访者寻衅闹事时,应保持高度冷静,本着"有理、有利、有节"的原则,控制事态的进一步扩大。

4、来访者告辞时,应主动起身送至门口,并说:"再见!""您慢走!""欢迎再来!"

5、与客人同行时,应主动为其开门、引导,并让客人先行;乘坐电梯时,应主动选层,电梯门打开后,站在电梯轿厢门边,用手挡住轿厢门,让客人先上、下。

 

入户拜访礼仪

 

1、按规定着装、佩带工作牌,保持良好形象。

2、敲门:

(1)按门铃一下或轻敲门三下,站在离门一米处等候。如无反应,等待30秒后再次敲门,不可大力敲打或撞击业主门窗;

(2)业主开门后应先说"您好!",并说明身份及来意。

3、进门:征得业主同意后,应微笑说"谢谢!"

4、进门后:

(1)业主让座方可就坐;

(2)向业主说明拜访目的,并同业主进行有效交流;

(3)严禁接受业主敬烟、小费及礼物;

(4)严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等;

(5)严禁使用洗手间。

5、告辞:

(1)应向业主说"谢谢!""再见!";

(2)主动为业主把门关上。

 

其他礼仪

 

1、在工作当中遇到业主应主动问候:"您好!",态度热情,面带微笑。如影响业主通过,应主动避让,并说"!"

2、如果有事情需要向业主告知、说明,应说"对不起,打扰一下!"。事情处理完后,表示感谢。

3、如业主在开车,应先用交通手势示意业主停车,然后根据第二条向业主告知说明,并对业主的配合表示感谢。